"Touchpoint Guru" Hank Brigman definește un punct de contact ca o acțiune influentă inițiată de o comunicare, un contact uman sau o interacțiune fizică sau senzorială. Fiecare punct de contact este un mesaj care „atinge” literalmente un client într-un fel. În mod colectiv, punctele de contact creează experiența clientului. Marketingul cu puncte de contact analizează activele și procesele care alcătuiesc punctele de contact și le mapează în funcție de locul în care se află în ciclul de viață al clientului. Rezultatul permite unei companii să își identifice poziția actuală și să creeze și să execute o strategie care să producă rezultate măsurabile.
Managementul Serviciului Clienți
Managementul experienței clienților este strategia prin care o companie servește ca arhitect pentru întreaga experiență a clientului cu compania și produsele sale. Această experiență stă la baza relației clientului cu afacerea, care, la rândul său, ghidează deciziile de cumpărare ale clientului. Gestionarea experienței clienților implică clientul; mediile în care compania interacționează cu clientul; marca; platforma sau infrastructura operațională utilizată de companie pentru a furniza experiența clientului; și interfața, care reprezintă metodele prin care compania interacționează cu clientul. Interfețele sunt puncte de contact.
Exemple de puncte de atingere
Punctele de contact ale comunicării includ site-ul companiei, corespondența prin e-mail și poștă, publicitate și facturi. Punctele de contact umane sunt interacțiunile clientului cu astfel de reprezentanți ai unei companii ca reprezentant de vânzări sau agent de servicii pentru clienți. Punctele de contact fizice reprezintă locația fizică a companiei dacă clientul angajează compania acolo, precum și produsul în sine și ambalajul acestuia. În cele din urmă, punctele senzoriale senzoriale includ sunete; obiective turistice, cum ar fi mașinile intermitente și iluminarea slabă într-un cazinou; și parfumuri, cum ar fi parfumurile într-un magazin cosmetic.
Ciclul de viață al relației cu clienții
Ciclul de viață al relației cu clienții începe cu prima conștientizare a clientului că există un produs sau o companie. Acesta progresează către cunoștințe atunci când clientul învață puțin mai mult. Considerarea este etapa în care clientul are suficiente cunoștințe pentru a lua în considerare achiziționarea produsului sau serviciului unei companii. Selecția sau încercarea reprezintă achiziția. Satisfacția este următoarea etapă. Dacă compania poate susține satisfacția clientului, va câștiga loialitatea acestuia. Un client fidel se angajează în cele din urmă în advocacy, deoarece recomandă produsul sau compania altor persoane. Scopul companiei este deci să se angajeze în puncte de contact care creează o experiență pozitivă în fiecare etapă pentru a muta clientul în etapa următoare.
Harta punctului de atingere
Cartografierea punctelor de contact ale companiei dvs. începe cu identificarea cine sunt clienții dvs. și evaluarea dacă toți experimentează aceleași puncte de contact. Dacă vă segmentați clienții, experiența fiecărui segment diferă probabil de cea a celorlalte segmente. Lucrați pe un segment la un moment dat pentru a identifica fiecare punct de atingere și a-l adăuga pe hartă. Un format simplu de hartă este un tabel cu șase coloane, câte una pentru fiecare etapă a ciclului de viață. Enumerați fiecare punct de contact sub etapa pe care o influențează. Creați un rând nou în tabel pentru fiecare segment de clienți și repetați procesul până când ați mapat punctele de contact ale fiecărui segment.
Adăugarea detaliilor
Extindeți punctele de contact pentru a arăta ce interacțiuni apar la fiecare. De exemplu, dacă un punct de contact este publicitatea, enumerați tipurile de publicitate în care vă implicați - de exemplu, anunțuri prin poștă directă și ziare. De aici, puteți adăuga cât de multe detalii doriți. Ar trebui să includeți procesele care susțin fiecare punct de contact și persoanele care susțin procesele; persoanele sau departamentele care sunt responsabile pentru punctele de contact și procesele lor conexe; persoanele cu care clientul interacționează și rezultatul dorit al fiecărei interacțiuni; date generate de fiecare punct de contact; și experiența optimă pe care ar trebui să o aibă fiecare client.
Analizând Harta
Harta terminată prezintă o prezentare generală a întregii experiențe a clienților. Rețineți cum sunt distribuite punctele de atingere pe parcursul ciclului de viață. Distribuția ar trebui cântărită mai mult în favoarea etapelor ciclului de viață care sunt cele mai importante pentru compania dumneavoastră. Determinați cele mai eficiente puncte de contact, precum și cele care sunt suprautilizate sau subutilizate. Utilizați informațiile pe care le-ați adunat pe măsură ce ați adăugat detalii pentru a stabili unde eforturile companiei ar putea să nu mai fie reduse sau poate pentru a identifica noi oportunități de colectare sau partajare a datelor. Scopul final ar trebui să fie identificarea modalităților prin care puteți îmbunătăți experiența clientului.
